案例研究

网络消费纠纷中的诸问题研究（第一部分）

审判研究

陈克　　上海市高级人民法院

引言

已于2022年3月15日正式施行的《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定（一）》（以下简称《规定》），主要就网络消费合同权利义务、责任主体认定、直播营销民事责任、外卖餐饮民事责任等方面作出共了共计20条规定。

特别是针对网络消费格式条款、七日无理由退货、电商平台自营误导、平台外支付、网络店铺转让未公示责任、虚假刷单刷评刷流量合同、奖品赠品换购等网络促销行为、高于法定赔偿标准的承诺、网络直播营销民事责任，引导新业态健康发展。近年来，网络直播电商行业快速发展。如何引导新业态健康发展，保护好消费者合法权益，的确是司法实践面临的新课题。司法解释对商业性网络直播营销做出了规定。第11条对平台内经营者开设网络直播间销售商品的情形作出规定、外卖餐饮民事责任制度等十个主要问题进行了明确规定。对解决此类纠纷处理，现实意义重大。

然而网络经济高速发展背景下，关系上的民事和商事交错，导向上的契约自由和正义并重，《规定》未涉及的问题仍争议不断，像近期瑞幸咖啡以后台价格配置失误为由，取消消费者低价订单等等。本文对网络消费过程中缔结的合同统一采取网络消费合同表述，重点就相关问题及即解决方案作观点性阐述，不作过多学理分析。

1.涉网购消费合同相关纠纷的管辖

1.1网络消费合同的约定管辖

第一，电子商务平台经营者与用户（包括平台内经营者、消费者）签订的是网络服务合同，电子商务平台上的买卖双方即平台内经营者、消费者之间形成的是网购消费合同关系。消费者起诉平台内经营者，其依据是网购消费合同，而非网络服务合同，若网络消费合同没有约定管辖，应按《中华人民共和国民事诉讼法》（以下简称《民诉法》）第24条确定管辖。但消费者、平台内经营者就通过网络服务合同明确网购消费合同纠纷接受前者管辖条款调整的，且该条款合法有效的除外。

第二，电子商务平台经营者因自营业务，与消费者形成网购消费合同关系的，应按《民诉法》第24条确定管辖。但网络服务合同已包含网络消费内容的，且该合同中管辖条款合法有效的除外。

1.2网络消费纠纷的法定管辖

消费者提起的网络消费合同纠纷中，该合同没有约定管辖的，应适用《民诉法》24条关于合同纠纷诉讼管辖的规定，由被告住所地或合同履行地法院管辖。其中,“被告住所地”为平台内经营者或自营的电商平台经营者住所地，消费者在提起诉讼前，可以依据《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消法》）第44条的规定，要求电商平台经营者提供平台内经营者的真实名称、地址和有效联系方式，据此确定网购消费合同诉讼的被告及其住所地。

网购消费合同的履行地，依据《最高人民法院关于适用《中华人民共和国民事诉讼法》的解释》（以下简称《民诉法解释》）20条规定的“以信息网络方式订立的买卖合同，通过信息网络交付标的的，以买受人住所地为合同履行地；通过其他方式交付标的的，收货地为合同履行地。合同对履行地有约定的，从其约定”确定管辖。

1.3网络服务合同的约定管辖

平台内经营者、消费者依据网络服务合同起诉网络电子商务平台经营者的，对于能否按照该服务合同中的管辖协议确定管辖有不同意见。

一种意见认为，应依据《民诉法解释》31条“经营者使用格式条款与消费者订立管辖协议,未采取合理方式提请消费者注意，消费者主张管辖协议无效的，人民法院应予支持”规定进行审查。

倾向性意见认为，管辖条款属于格式条款，如果电商平台经营者没有采取合理方式提请消费者注意，并提供其他勾选方案的，违反《中华人民共和国民法典》第496条第二款的规定，该条款应不能成为合同的内容，相关网络服务合同纠纷应按民诉法第24条确定管辖。

1.4涉网络产品责任纠纷的管辖

消费者基于网购消费合同提起的产品责任诉讼，依据《消法》44条的规定，将平台内经营者、电商平台经营一并列为共同被告，按前述1.1、1.2来确定管辖。消费者仅要求电商平台经营者承担产品责任的，应按照1. 3网络服务合同的管辖条款确定管辖法院。

2.电子商务平台经营者的注意义务

电商平台经营者注意义务界定时，应与平台经营者提供的服务流程匹配，以及主体地位相适应，既要激励发展又要约束野蛮生长，维护电商平台的积极性同时，又要结合电商平台的操作实际及现时的技术水平，确定行为标准和责任界限，这里先不涉及侵权责任。

2.1事前对平台内经营者身份资质的审查义务

注册为平台会员，且以注册的用户名及交易密码登陆平台，是平台内经营者、消费者利用电商平台进行交易的基础。除非经营用户提供符合《中华人民共和国电子商务法》（以下简称《电商法》）10条规定的个人销售外，平台内经营者必须按照法定条件和程序取得相应的资质以后才能出售该特定商品。电商平台应依据电商法27/1、28、29条，要求平台内经营者提供市场主体的真实身份信息，由网络服务提供商进行实名核准和认证，包括了身份证核实和银行账户核实等。

关于电商平台对于平台经营者的资质，是否应承担审核义务，进而要承担相应责任。首先，电商平台对于平台内个人（非经营用户）依据电商法10条，销售自产农副产品、手工业产品等，并不需要进行资质审查。

其次，对于平台内经营者，是否有资质审查义务，实践中有不同意见。一种意见认为，实施平台内经营应具备相应资质，如果电商平台不负有审查资质的义务，既是对持有合法资质经营者的不公平更不利于消费者保护。电商平台不仅应核实其真实身份，亦应审査其经营资质。如果未经资质审查依据电商法38/2条的精神，电商平台应承担相应赔偿责任。

倾向意见认为，资质审查义务应与电商平台审查能力及现时的技术水平相适应。我国法律、法规规定诸多业态需具备行业资质，要求电商平台了解并掌握所有需要具备特殊资质的行业信息，并不现实。而且从法律判断能力的角度就存在相当的困难；要求电商平台对所有平台内经营者进行资质审查，是对海量且流动的交易信息进行筛选和管理，存在技术上的困难。还涉及相关资质文件资料的真实性审核和管理，是让电商平台履行了类似于国家行政机关的职能，超越其市场主体身份。因此，除涉及特定的与消费者生命健康有密切联系的行业如药品、食品之外，电商平台没有资质审查义务，也并不因此承担相应赔偿责任。

2.2事中监控义务及防止损害扩大的补救义务

电商平台的事中监控义务是指，依据《电商法》第29条、31条，对平台内经营者的商品、服务信息负有常规管理，发现商品服务交易行为和注册数据变动明显违法或不当的，或存在明显问题的，应当向平台内经营者发出询问并要求改正的通知，或直接删除相关信息，或终止服务提供等处理。如果网络服务提供商疏于监管导致违法行为，损害消费者权益，就此应该承担相应的责任。因此，电商平台负有对平台经营者有“一般性“监控义务。

但对于电商平台的监控对象及标准存在争议。一种意见认为，根据《互联网信息服务管理办法》第13条、第15条第9项、第26规定，电商平台应当停止服务提供，保存有关记录，并向工商行政等部门报告。因此，电商平台应当对在其网站上发布商品、服务信息的合法性进行监控和审查，但考虑到网络信息数量巨大以及电商平台法律判断能力有限，可采取形式审查标准，对于平台内经营者在平台上发布的信息，电商平台仅审查信息内容的表面合法性。

对于内容及价格等主要商品服务信息，实践中往往会出现诸多经营者的质量售价描述与市场一般情况不符，考虑到电商平台是为平台用户的商品或服务交易平台，并不能控制交易具体内容、安全和合法性，也不能判断交易信息的真实性或准确性，不宜要求电商平台对交易内容价格进行超出其能力范围的监管。

倾向性意见认为，电商平台对平台内经营者发布的商品服务交易信息具有编辑和控制能力，电商平台在经营者信息发表后，负有在技术可能、经济许可的范围内阻止侵权或虚假信息继续传播的义务。

首先，电商平台对于有确实的证据证明平台内经营者提供的商品服务等，涉及是虚假产品、伪劣产品或者侵权等违法行为，电商平台应当及时采取相应的删除、移除等监管措施。

其次，权利人通知电商平台有平台内经营者存在侵害他人民事权益情况的，电商平台应依据《民法典》1195条，根据是否构成侵权的初步证据和服务类型采取必要措施，如立即采取措施删节、清除该信息或遮拦、阻止对该信息的访问等的义务等。未及时采取必要措施的，应对损失扩大部分与该平台内经营者承担连带责任。

2.3事后协助调查义务

电商平台依据《电商法》第27条、31条规定，应通过会员注册系统及实名认证操作系统，掌握和存储了用户的个人资料信息及往来交易和登陆记录信息等。当有关消费者出具相应权利证明或履行合法手续后，要求其提供平台内经营者的资料信息时，电商平台有义务向消费者出示上述信息。但对于信息提供范围，实践中有不同意见。

一种意见认为，《电商法》第31条规定电商平台应当记录保存平台上发布的商品和服务信息、交易信息，保存时间为交易完成之日起3年，此为电商平台的法定义务。当有初步证据平台内可能存在违法交易的情况下，电商平台负有协助消费者收集交易信息证据的义务，就电子商务经营者销售商品或者服务形成的信息，进行真实全面的公布。

倾向性意见认为，《消法》第9条规定，经营者对“消费者购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况”负有披露义务；20条又明确规定，对商品或服务有关“质量、性能、用途、有效期限”等信息上要保护消费者知情权。又因消费者与平台内经营者仅涉及的是网购消费关系。因此电商平台事后协助调查义务的范围，应限于前述与交易直接关联的商品服务消费信息，并不涉及经营者的销售策略、销售情况等经营信息。

3.经营者关于商品价格发布错误的主张是否构成重大误解及后续处理

3.1经营者主张商品价格发布错误可否认定重大误解

倾向性意见认为，一般情况下不宜支持，自营电商平台、平台内经营者商品价格发布错误的主张。首先，电商平台自营、平台内经营者在某时段以明显低于市场价开展特价优惠、折扣、秒杀等促销活动较为常见，该行为属于网络销售中吸引消费者、提高知名度的常见营销手段。其次，消费者囿于个人经验、年龄等条件，且消费者与电商平台自营、平台内经营者对商品的信息掌握并不对等，对经营信息难以辨识，亦无从知悉网站是否存在库存短缺、系统出错等情况。

有鉴于此，消费者未有明显标示和提醒的情况下购买低价商品，属正常网络消费。就商品价格发布错误，经营者一般情况下并不存在《民法典》总则编司法解释19条规定的“对行为的性质、对方当事人或者标的物的品种、质量、规格、价格、数量等产生错误认识，按照通常理解如果不发生该错误认识行为人就不会作出相应意思表示的”重大误解。

3.2标价错误的举证责任

经营者主张其系标价错误属重大误解，应就案涉的销售行为不符合通常销售习惯，且与市场价格严重相悖；并非采取低价促销等手段销售商品；发布信息尽到审慎的核查义务；告知消费者无法发货时，已及时告知存在重大误解而非缺货等待证事项进行举证。并鉴于该事项偶然性，经营者与消费者的地位不对等，参照《民诉法解释》第109条的精神，该待证事实存在的可能性，应证明至能够排除合理怀疑的程度，法院才能认定重大误解成立。

3.3经营者低价销售后以库存不足为由不发货，赔偿范围如何确定

倾向意见认为，自营电商平台、平台内经营者对所售商品应尽到自身的审查及管理义务，对商品的发布、标价、订单、发货等均有管理责任。通常应采用提示剩余库存量、在超过库存量之后无法下单、限制单笔订单购买数量等系统设置，保障网络交易顺利进行。

因其未采取前述基本的技术措施对所售商品库存量进行提示，且未阻止消费者在缺货的情况下下单，导致订单量远超过库存量不能发货，对此造成损失应当承担不利法律后果，由经营者承担商品差价的赔偿责任。

4.非实名注册的网络消费者之确定

网络消费中消费者非实名注册的情况，或用别人注册信息进行消费并不少见，确定谁为真实消费者，关涉诉讼适格主体的认定，以及后续诉讼的推进，但实践中对确定标准存在争议。

一种意见认为，即便消费者掌握网站账号密码、或实际使用预留的电子邮箱、抑或订单的收货人，还需要全面考虑消费者是否掌握网站账号密码、其预留信息与其是否匹配、收货人与其关系等情况，综合判断消费者是否为合同当事人。

倾向性意见认为，网络消费交易属于买卖合同，依据《最高人民法院关于审理买卖合同纠纷案件适用法律问题的解释》第1条规定的精神，应按交易实际参与网络消费情况来确定合同当事人。只要消费者掌握网站账号密码、或能够实际使用预留的电子邮箱、抑或系订单的收货人，应推定消费者为网络消费的消费者，但有相反证据足以推翻的除外。

5.经营者与网站发布商品信息属要约抑或要约邀请？合同何时成立？

《民法典》第490/2条明确，当事人一方通过互联网等信息网络发布的商品或服务信息符合要约条件的，对方选择该商品或服务并提交订单成功时合同成立。据此，倾向性意见认为，自营电商平台、平台内经营者在电商平台发布的商品或服务信息，符合《民法典》第472条要求的，属于要约。消费者按要约提交订单成功的，属于承诺，该网络消费合同成立。但自营电商平台、平台内经营者提供证据证明各方就合同成立另有约定的除外。

6.网络代购的关系认定标准

倾向性意见认为，网络代购要区分真伪两种类型，性质上分属委托合同与网络消费合同。

网络代购典型模式是指消费者作为委托方先通过电商平台向代购方（平台内经营者、非经营者）下单，代购方再在海外购买商品交付给委托方并从中收取代购报酬。因具备代购方按照委托方的指示购买和收取代理报酬特征，属于委托合同。

如果代购方取得商品所有权后再销售，不能认为构成委托关系，“代购方”居于销售者地位，与消费者成立网络消费合同关系。

7.电商平台间接侵权责任的认定

电商平台提供商，对平台内经营者的销售盗版图书、歌曲下载等侵权行为，是否承担间接侵权责任应如何认定？（以消失盗版图书为例）

倾向性意见认为，应区分图书发行商、消费者等权利人就侵权事项是否通知电商平台两种情况。

第一种情况，权利人没有通知电商平台相关情况。平台内经营者于电商平台开设网店销售盗版图书，其行为具有主观的故意，客观上也实施了销售盗版书籍的行为，并造成经济损失，构成直接侵权。且盗版书籍的销售行为确系通过电商平台进行，该平台为侵权提供了场所和条件。然而按照《电商法》第29条、31条的规定，电商平台对平台内经营者的商品、服务信息负有常规管理，即对经营者在平台上发布图书信息内容进行表面合法性审查。由于经营者发布系有关销售图书的价格信息，没有明显违法内容，电商平台对此不负有审查义务。至于，销售书籍的行为应具备相应许可资质，但是电商平台不具备审核相应资质的法律权利，亦无实际审查能力。因此，对于平台内经营者发布信息内容没有明确显示系盗版图书的前提下，电商平台仅依据形式审查无法发现经营者实施的侵权行为，不应承担间接侵权责任。

第二种情况，已经通知电商平台。此情况下，若电商平台接到侵权事实的相关通知，且该通知已包含构成侵权初步证据的，电商平台应举证证明其在已经采取删除相关信息和链接的措施，有效地制止了损害结果的扩大等，否则其怠于采取《民法典》第1195条规定的相关行为，构成间接侵权，在损失扩大范围内与直接侵权者承担连带责任。